◆スタッフ教育とサービス業の基本

みなさん、こんにちは！

マダム麗奈グループの松井忠司です。

今日は僕が麗奈ママから教えていただいた。

●スタッフ教育

●サービス業の基本

●ハイエグゼクティブのお客様と接するスタッフの身だしなみ、言葉遣いを矢澤麗奈氏がどう捉えていたか

●創業当時のスタッフ事情

についてご説明したいと思いますので、どうぞ最後までご覧ください。

 

◆スタッフ教育について

引用：pixabay

2011年の秋

今日は朝早くから顧問税理士の石山先生とのお付き合いで、会長と麗奈ママと一緒に千葉にあるゴルフ場に来ていました。

「まっちゃん！こういうときは、全員のお水くらい準備しておくべきなんだよ！？」

「は、はい！申し訳ございません！」

僕はコース内にある休憩所で、また石山先生から叱られてしまった…。

（先生は会長のご友人で完璧な気遣いを求める人だ。いつも僕のダメな所を指摘してくれる）

慌てて自動販売機でお水を買って、会長とママ、そして石山先生にお渡しした。

「す、すいませんでした！これ、どうぞ！」

「サンキュー！」

「まっちゃんありがと」

「いただきます！」

終わってみると、僕のスコアはボロボロでした…。

（ま、でも楽しかったからいっか！）

その帰り道…。

僕は会長と麗奈ママをご自宅まで送り届けようと、車を運転していました。

後部座席で、お二人は楽しく談笑されています…。

「私、もう少しアンダーを出せるようにがんばりたいわ…」

「いやいやママ、十分上手でしょ」

「会長は久しぶりのラウンドだったから疲れたんじゃない？」

「ううん、大丈夫だよ。それより3番ホールのダブルボギーはもったいなかったな…、もう少しロングアイアンが安定してくれるといいんだけど…」

（相変わらずお二人とも仲が良い…）

ちなみに僕が今運転しているのは会長が所有されている“ロールス・ロイス ゴースト”っていう車なんですけど、物凄く乗り心地が良いのです！

なぜ「ゴースト」って車名なのか気になったので、以前会長に伺ったことがありました。

そのときは、「エンジン音がしないほどの静粛性の高さが特徴的な車でね。まるで幽霊のように静かだから“ゴースト”って車名がついたらしいよ」と教えてくださいました。

（だからこんなに静かなんだ…）

引用：pixabay

車内にある時計を見ると、午後2時を回っていた。

（しかし、今日は良い天気でよかったな…。）

澄んだ空と心地よい風の匂い、紅葉した山々が色鮮やかに彩られていて、錦織のように華やかで美しい情景。

僕は運転しながら外の景色を楽しんでいました。

（東京までしばらくかかるな…）

せっかくなんで、また色々と教えていただこうと思い、仕事の質問をさせてもらいました。

「ママ、教えてください。スタッフの教育で一番大切なことって何ですか？」

「えっ？スタッフの教育…？」

「はい…」

「そうね、教育って、そういえばあまり考えたことなかったわ…」

「えっ？考えたことなかったんですか？」

「うん、だって教育って文字通り、教えて育てることでしょ？」

「は、はい…」

「じゃあ、まっちゃんに聞くけど…。人から簡単に教えてもらった答えと、苦労して自分自身で見つけた答えでは、どちらが記憶に残ると思う？」

「そうですね…、それはやっぱり自分で苦労して見つけた答えの方が記憶に残ると思います」

引用：pixabay

「そうでしょ…？例えば人間が蝶の羽化を助けると、蝶は正常に羽を広げることができなくて、空を飛べなくなるって知ってる？」

「い、いえ知りませんでした…」

「蝶の羽化ってね、人間が手伝ってはいけないのよ…」

「そうなんですか？」

「そうよ、蝶は蛹から出てくるときに、体液を翅脈に送り込むことで羽を広げるんだけど、この方法は蝶が自分でやるわけ。そして、羽の成長を促すホルモンが分泌されて正常に飛べるようになるの。だから人が羽化を助けてしまうと、この自然な流れが妨げられて、羽が形成されないのよ」

「へぇ～、そうなんですね…」

「人間も蝶と同じだと思う。だから私たち経営者はスタッフが自ら苦労して答えを見つけて、成長できるような環境を整えてあげることが大切なの。それでも答えが見つからない場合はもちろん教えるけど、できるだけ自分自身で見つけてほしい。そして、ちゃんと人に頼ることなく自立してもらいたいな。組織というのは自立している人間の集合体が圧倒的に強いからね」

「なるほど…」

「もちろん、教育マニュアルは大切よ。でもね、あれは誰でもできることしか書いてないでしょ？交通渋滞で遅れそうなときは遅くても15分前にお客様に連絡をするとか、ホテル名と部屋番号を復唱するとか簡単なことばかり、必要最低限の決まりのようなものよね。」

「私は今まで多くの経営者の方々と知り合いになったけど、マニュアルで経営が上手くいったという話を聞いたことがないのよ…、それに、細かいマニュアルを作成して、その通りに社員を動かそうとすると、個性が死んでしまうでしょ？」

「そうですよね…」

「それは、あまりにももったいないの…。まっちゃんはダイヤモンド経営ってわかる？」

「ダイヤモンド経営ですか？」

「そう」

「い、いや…、すいません…」

引用：pixabay

「ダイヤモンドって綺麗でしょ？」

「はい…」

「どうして綺麗かわかる？」

「え、えっと…、磨き上げているからですか？」

「おしい！（笑）ダイヤモンドって様々な面が集まって底知れない光を放つでしょ？組織も同じで、様々な個性が集まることで底知れない光を放つの」

「確かに…」

「だから個性を消すようなマニュアルはダメなのよ…」

「学びになります…」

「あ、それとね。教育云々の前に大切なことがあるの、それは何だかわかる？」

「教育の前に大切なことですか…、あ、面接ですか！？」

「そう、面接がとても大切なの。人間は弱いから人が見ていないところでサボるでしょ？」

「そ、そうですよね、そういう人は多いと思います」

「どうすればいいと思う？」

「はい、ずっと監視することですか？」

「ううん、誰が見ていようと見ていまいと、やるべきことをちゃんとできる人間しか採用しないってこと」

「そ、そんなことできるんですか？」

「できるわ、会って5分あればその人がどんな人間なのか、90％は分かるの」

「それは凄いですね…」

「例えばね…」

ここで、ママから教えていただいた、面接で絶対に採用しない人の特徴をまとめてみました。

1.礼儀正しくない人

礼儀を知らない人は誰からも好かれません。感謝することもできないし、周りを不快にします。

2.誠実じゃない人

連絡をせずに面接時間に遅れたり、ジャージ姿で面接に来たり。真剣な話をしているときにヘラヘラしていたり、誠実じゃない人は平気で嘘をついたり、人を騙したりします。

3.清潔感がない人

不潔な人は周囲への配慮が感じられないし、体臭や口臭の匂いもキツそうだから同じ空間にいたくない

4.素直じゃない人

素直じゃない人は成長しないから。特に「DDS」の言葉を使う人はアウト。ちなみに、「DDS」とは、D…でも。D…だって。S…しかし。

5.向上心がない人

向上心がない人も成長しないからダメ。向上心がないってことは停滞しているってことでしょ。水は流れずにその場で停滞すると腐るでしょ？人間も一緒で停滞すると腐っていくから。

6.自分で運が悪いと思っている人

運が悪い人と仕事をしたくないから。あの松下幸之助さんがそうだったように。私も面接のときには必ず「あなたは運がいいですか？」と聞くようにしている。

7.実家暮らしの人

実家暮らしだと家賃がかからないので、頑張って働いて給料を上げようって思う人が少ないから

8.ファッションセンスのない人

スーツの色とシャツの色、ネクタイの色があっていなかったり、靴下の色がおかしかったりと、ファッションセンスのない人は厳しい。センスは先天的なものが90％だから成人になって磨こうと思っていても、ほとんどが不可能。

9.悪口を言う人

以前勤めていた会社や上司の悪口を言う人。こういう人を採用したとしても、また同じように社内で「悪口・愚痴・不平不満」を言い続けるから。

10.挙動不審な人

目が泳いでいたり、言葉を噛んだり詰まったり、ソワソワして落ち着きがなかったりする人は怪しい。お金に手を付けたり、レディを口説いたりする可能性が高い。

11.仕方なく風俗業界に来た人

どこも雇ってくれなくて、仕方なく風俗業界に面接に来た人。本当に強い組織を作ろうと思った場合、どこも雇ってくれないから会社にしがみつくような人間ばかり集めると会社はつぶれます。そうじゃなくて、いつ辞めても再就職先はいくらでもあるような能力の高い人材だけで経営するべき。

12.自信がない人

自分に自信がないと、暗い性格になってしまい物事をネガティブに捉えてしまう。明るく前向きな発言をしないので周りにも暗い印象を与える。こういうタイプは接客業に向いてない。

「なるほど…、ママは最初の面接はかなり細かく見られるんですね」

「そうね、面接はとても大切だから」

「確かに…」

「その次に大切なのはビジョンの共有かな」

「ビジョンの共有ですか？」

「うん、まず、なぜ私たちが日本で“マダム麗奈”を創設したのか、そして、どこを目指しているのかを理解してもらわないとね。本質が分からないのに表面だけ見てもらっても困るから」

「確かにそうですね…」

「だから、スタッフの採用を決めたときには必ず“マダム・クロード”の本を読んでもらうわ。そして、クロードの経営方針を理解してもらって、日本での“マダム・クロードの館”の再現を手伝って欲しいの」

引用：Amazon

「クロードは本の中で、こんなことを言ってたの『数分間のうちに娘の中の肉体的または性格上のごく小さな短所を見抜き、しかるべき変身プログラムをつくることに私はいつも喜びを覚えるのです』ってね」

「なぜ、マダム・クロードは、“美”を作り上げるビジネスで成功できたのか。なぜ、世界最古の職業を、最高レベルにまで到達させることができたのか。このことを学んで欲しいの。」

「そして、一緒に努力しながら成長していきたいわ。まだまだクロードの背中すら見えてないけど…。だって、マダム・クロードの館は世界中の大富豪からリクエストがあったでしょ？」

「はい…」

「でも、うちはまだそこまで行ってないのよ、お客様のほとんどが日本人でしょ？」

「そうですよね…、90％以上が日本人です」

「焦っているわけじゃないけど、うちのマダム麗奈もいずれ世界中のVIPからリクエストが入るようなお店にしたいの」

「わかりました。確かに今すぐは難しいですが、いずれ多言語対応のスタッフやレディを集めて、ホームページも多言語化したいです」

「そうね、そうなれるように頑張らないと…」

「はい…」

「だから、スタッフの教育というのは、教え育てるだけじゃなくて、面接でちゃんと選んだあとにビジョンを共有することよね。そうすることで、組織が目指す目的をより明確に認識してもらい、達成に向けて一丸となって行動できるから。」

「よくわかります」

「ビジョンに共感してくれるメンバーだけで組織を作りたいのよ。」

「そうですよね…」

「まっちゃんは桃太郎の話って知ってるわよね？」

「はい、有名な昔話ですね」

引用：photo-ac

「そう、桃太郎のビジョンは鬼退治。そして、それに共感してついてきてくれたのが、イヌ、サル、キジだったでしょ。キジは鬼の目をつついて、犬は鬼の向こう脛に噛みついた。そして、猿は鬼の顔を引っ掻いたわよね。」

「はい…」

「戦い方がみんな違ったでしょ？」

「確かに違いますよね」

「そうなの、それが個性なのよ。人間も同じよ。みんな強みが違っているからそれを活かせばいいの」

「人間を動物に例えるのは気が引けるけど、私たちのビジョンは『マダム・クロードの館』を日本で再現すること。そしてそのビジョンを共有し、共感してくれるメンバーがいたらそれで充分よね。」

「おっしゃる通りです…」

◆サービスの基本について

「ママ、サービスの基本ってなんですかね…」

「サービスの基本？」

「はい…」

「サービスの基本は、お客様のご希望を詳細に把握して、それを満たすために期待を超えるようなレディをご紹介することよね。そうすることで、顧客満足度も上がってくるから。」

「なるほど…」

「あとは、お客様との電話はとても大切。顔が見えないからといって、笑顔をつくらないのはダメよ。ちゃんと笑顔で明るく丁寧にご対応しないとね。」

「はい」

「そして、お客様が抱えている不安や悩みがあれば、よく話を聞いて安心してもらえるように取り除いてあげないといけないわね。」

「そうすることで、お客様との信頼関係が構築されて、リピートにつながることだって期待できるから。」

「はい」

「あ、そうそう。もし、お客様からクレームがあった場合には、それはアドバイスだと思って真摯に対応すること。小さな改善が大きな成功に繋がっていくからね。」

「ありがとうございます」

 

◆ハイエグゼクティブのお客様と接するスタッフの身だしなみ、言葉遣いを矢澤麗奈氏がどう捉えていたか

引用：pixabay

「ママは、お客様と接するスタッフの身だしなみ、言葉遣いをどう捉えていましたか？」

「身だしなみはとっても大切よね。特に営業スタッフはご新規のお客様とのご面談があるでしょ。そのときに、清潔感のある身だしなみをしておかないとお店の印象まで悪くなるから。」

「そうですよね…」

「シワシワなシャツ、ヨレヨレのジャケット、汚い革靴、明るい色の靴下、セットされていない髪型。絶対にやめて欲しいわ」

「あとは言葉遣いも大切ね。お客様に対する尊重や尊敬の気持ちを言葉で丁寧に示さないと。「お」や「ご」といった敬語を適切に使用して「〇〇様」などの敬称もつけながら好印象を与えて距離を縮め、信頼感を高めないとね。」

「ちなみに、敬語を正しく使うためには、日常的に丁寧な言葉遣いを心がけて自然に身につくようにした方がいいわね。参考書なんかを活用しながら学んで知識を深めることも良いと思う。」

「よくわかりました」

 

◆創業当時のスタッフ事情

「ママ、創業当時のスタッフ事情ですが、何かご苦労されたことってありましたか？」

「そうね、最初はかなり大変だったわ」

「やっぱり、すぐには集まりませんでしたよね…」

「そう、最初の３ヶ月の応募はゼロだったから、4ヶ月目から慌てて男性求人にも力を入れ始めたの…」

「やっぱり…」

「うん、でも女の子に関しては2ヶ月目くらいから応募が増え始めて、10人に一人の割合で採用していったから、3ヶ月目には在籍が15名くらいになっていてね。」

「そうだったんですか…」

「そう、だからドライバースタッフが全く足りなくて、会長がドライバーとして手伝ってくれてたわ」

「会長がですか…」

「そうよ、もちろん電話はOPENしてすぐに銀座のお客様のご紹介などで鳴り始めたから、会長一人で間に合わないときはどうしたかっていうと、タクシーを使って回そうとしたの。でも、うちはご新規のお客様の場合だと会員登録でご面談をしないといけないでしょ？」

「そうですよね…」

「だから、とにかく会長にご新規様の会員登録のご面談をお願いして、会員様に関してはタクシーで対応したの」

「そ、それは大変ですよね…」

「そうよ、それにトラブルも結構あったのよ」

「えっ？トラブルですか？」

「そう、うちを利用する場合は、最低でも5万円必要になるでしょ？」

「はい」

「だからお客様からしたら本番行為があると勘違いしている人もいて、女の子とのトラブルも多かったわね」

「あ、やっぱり5万円出すわけだから本番があると思っちゃったんですね…」

「そうね、ま、事前に会員許許諾書にサインをいただくときにちゃんと注意事項で書いてあるんだけど、お客様からしてみると、これはあくまでも建前で、本当はあるんだろうって勘違いしたのね…」

「そうだったんですね…」

「そうよ。それからしばらくは電話受付のときにも念を押して、さらにご新規面談のときにも念を押すようにしたの、それからはだいぶ少なくなったけど」

「やはり、浸透させるためにご苦労はあったんですね」

「うん、そうね…」

「４ヶ月目が過ぎたころかしら、少しずつ男性スタッフの応募が増えてきたのは…」

「はい」

「でもね、なかなかいい人がいなくて。最初は少し妥協しながら採用していったわ、タクシー運転手よりはいいかもしれないな…、くらいにまでレベルを落としてね…」

「なるほど、タクシー運転手レベルよりも少し上なら採用されたのですね」

引用：pixabay

「そう、とにかく車を持っていて、清潔感があって素直な人であれば妥協して採用したの…もちろん高級店だから軽自動車はダメだけどね」

「なるほど」

「でもね、採用してみてはじめてわかる本人の癖というか性格というか……、正直大変だったわ…」

「え、やっぱり変な人もいたのですか…」

「そう、おかしな人だとわかると、すぐに解雇したけど、良い人が残って落ち着いてきたのは１年後だったかしら…」

「ママ、変な人って、いったいどんな風に変だったんですか？」

「そうね、例えば…」

ママから教えていただいた、今までクビにしてきたスタッフのことをまとめました。

●永遠に目的地に到着しないドライバースタッフ

とても誠実で真面目な20代の男性だったんだけど、車を持っていなくてね。そのときは人がどうしても足りていなかったから仕方なく採用したのよ。入店初日、社用車をその人に貸して送迎をしてもらっていたら、その車に乗っている女の子から事務所に電話があったの『ママ、このドライバーさんダメですよ。このままじゃあ永遠に目的地に到着しません』ってね。詳しく話を聞いてみると、その人はナビゲーションに目的地を設定したまでは良かったんだけど、地図を拡大しすぎていて100 kmのスケールのまま同じところをずっとグルグルまわっていたんだって。これじゃあ到着しないわって思ったわ

●社内恋愛をしたドライバースタッフ

所帯持ちの男性だったから独身男性よりも安心していたんだけど、まさかの不倫だったわね。女の子からの報告で発覚したんだけど、もちろん二人とも解雇したの。なぜ女の子が私に報告したかというと、このドライバースタッフは奥さんと別れて一緒になるって彼女に言ってたんだけど、一向に別れる気配がないから私に報告したってわけ。でも、まさか自分もクビになるなんて思っていなかったようだけどね。

●引き抜きに失敗した内勤スタッフ

彼の場合は他店の従業員で、うちの店に女の子を引き抜くために潜入していたみたいなの。ある日、二人の女の子から相談があって彼から「店を移らないか」と提案されたらしいの。もちろん罰金を支払ってもらって解雇にしたわ。

「その他にも変わった人がたくさんいたけど、きりがないからこれくらいで。」

「さっきも言ったとおり、１年を過ぎたくらいから従業員の質が向上し、安定してきたわね。でも、最初は大変だった。」

「ママありがとうございました。」

◆まとめ

いかがでしたでしょうか。

スタッフ教育にサービス業の基本、ハイエグゼクティブのお客様と接するスタッフの身だしなみや言葉遣いについて、麗奈ママに教えていただきました。

創業当時にはかなりご苦労をされたらしく、僕はもっと早く面接に来ていたらなと思いました。

でも、苦労があったからこそ、成功したときの喜びもひとしおなのかも知れませんよね。

以上、最後まで御覧戴きまして、誠にありがとうございました。

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