みなさん、こんにちは！

マダム麗奈グループの松井忠司です。

今日は僕たちが麗奈ママから教えていただいた。

●店舗づくりにおける成長や停滞

●創業から成長～発展を経た、当時の具体的なエピソード

●矢澤麗奈氏の行動・言動や、お客様とのこと、その他、店舗運営の実話など。

についてご説明したいと思いますので、どうぞ最後までご覧ください。

◆忘年会で

引用：pixabay

2015年の12月。

お台場にあるレストランを貸し切って、忘年会が開催されました。

今年は全国から支配人やマネージャークラスが30名ほど集まっています。

「皆様、今年一年、大変お疲れさまでした。例年になく厳しい年でしたが、社内一丸となって乗り切ってきました。すべて、皆様の尽力のおかげです。ありがとうございました。あとわずかで新年を迎えるわけですが、今年一年で得たさまざまなことを来年に生かし、皆様とともに、これまで以上の業績伸長をめざしていきたいと思います。今夜はどうか無礼講で楽しんでください。」

「それでは、僭越ながら乾杯の音頭を取らせてもらいます。皆様の今後のご活躍と、マダム麗奈グループの発展を祈念して、乾杯！」

「乾杯―！」

パチパチパチパチパチ……

引用：pixabay

「料理もご用意できてますので、お召し上がりながらご歓談ください。」

会長の開会挨拶が終わり、社長の乾杯の音頭で始まった忘年会は大いに盛り上がりました。

特に、ビンゴ大会は高級な松阪牛のギフトや旅行券、家電などの豪華景品があって、みんな真剣に楽しんでくれましたね。

忘年会で参加者全員が食事をしながら歓談することは、年間行事として重要な役割を担っています。幹部同士の交流を深めて一体感を醸成する機会であり、また、一年間の業務を振り返りながら、来年に向けた抱負を語り合う場としても最適なのです！

忘年会も後半に差し掛かってきたころ。

麗奈ママの周りに、5～6人が集まっていて、何やらみんな質問しているようです。

気になったので僕もお邪魔してみると、普段はママに会えないからなのか、名古屋の高田支配人が積極的に質問をしていました。

引用：pixabay

「ママ、店舗づくりにおける成長や停滞について教えてください」

「そうね。じゃあ、どうやったらお店が成長していくかをお話ししようかしら…」

「はい！お願いします！」

「ハッキリ言って答えはシンプル。それは、毎回ご利用されるお客様の高揚感を高めて満足感を味わってもらうことね。」

「高揚感を高めて満足感を味わってもらうことですか？」

「そう、もっとシンプルに言うなら、お客様の心からの“ありがとう”をどれだけ引き出せるかよね……」

「その…、具体的にはどうしたらいいのでしょう…」

「とにかくお客様と誠実に向き合うこと。お話をよく聞いて、お客様の身になって考えて、何を望んでいるかを想像する。女の子はどんな容姿がタイプなのか、性格は？身長は？などなど、いろいろと詳しく伺ったあとに理想の女性をご紹介する。」

「ここで気を付けて欲しいのは、もし、その日にお客様の理想とする女性がいなかった場合。そのときはいくら売上が欲しいからといっても、いい加減にご紹介しないこと。ちゃんと勇気をもって断ることも大切よね。」

「なるほど、確かに噓偽りなく誠実に向き合うことは大事ですね」

「そう、やっぱり正直な人は信頼してもらえるから…。ただし、バカ正直と正直は違うから気を付けてね。いくら正直といっても、女の子のプライベートな話や伝える必要のないことまで開示することはないからね…」

「そうですよね…」

「このような対応をしていくことで、マダム麗奈は信頼できる。嘘をつかないし、ちゃんと自分の気持ちを理解してくれている。というふうに受け取られてリピートに繋がったり、ご紹介いただけたりするから。」

「確かにそうですね…」

「そう考えると、次に大切になるのは、レディとの向き合い方よね。」

「はい、そうです」

「個性豊かで素晴らしい女性をたくさん集めて美しく育てる。そして、どんなご要望にもお応えできるようにしておかなくちゃ」

「そうなんです…、でもママ、辞められないようにしないといけないじゃないですか…」

「確かにそうね。夢を達成して卒業することは素晴らしいけど、お店の対応が悪くて辞められるのは困るわね」

「何か秘訣のようなものはないんでしょうか」

「秘訣というのは特にないけど、大切なのは幸せにしてあげること。」

「幸せですか？」

「そうよ、せっかく勇気を振り絞ってうちの店に面接に来てくれたんだから幸せにしてあげないとね」

「確かに…」

「入店動機は何なのか？ただ稼ぎたいだけなのか、それとも他に理由があるのか？働く理由は1人ひとり違うはずだからちゃんと話を聞いてあげて、彼女たちが満足できるように、そして幸せになれるようにサポートしていかないとね」

「はい」

「レディ1人ひとりとちゃんと向き合ってる？」

「はい、あの…忙しいときは個人面談がなかなかできないのですが、それ以外に時間があるときは、マンツーマンでお話をするようにしています」

「そう、もしね…。美しくなるためのアドバイスをするときに気を付けて欲しいことがあるんだけど。」

「はい」

「それはね、最初に2つ褒めてから１つアドバイスするようにしてほしいの」

「先に2つ褒めるんですか？」

「そうよ、女性の中にはとてもプライドが高い人もいるでしょ？」

「はい」

「そういった女性にいきなりアドバイスしようとか、いきなり指摘しようとしてはダメよ。お医者さんでも、注射を打つ前には必ずアルコール綿で消毒をするでしょ？それと同じように、まずはレディを褒めてあげて、それから優しくアドバイスね。」

「なるほど…」

「そして、お店の売上アップのため、女の子を稼がせてあげるためなど、いろいろな理由があるとは思うけど、一番大切なのは、女の子に愛情をもって接すること。ちゃんと寄り添ってあげて、話を聞いてあげて、自分やお店にできることがあれば何でもする。そういった態度で向き合わないとダメよ。」

「そうですよね…」

「そう、女の子たちは勘が鋭いから、お店や自分のことしか考えていない支配人だと分かれば絶対に心なんて開いてくれないから」

「確かに…」

引用：pixabay

「あとはドライバースタッフと密にコミュニケーションをとってる？」

「ドライバースタッフとですか？」

「そうよ、女の子たちが待機している時間以外で、一番長いあいだ一緒にいるのがドライバースタッフでしょ？」

「はい」

「だから、ドライバースタッフには女の子がいろいろな悩みや相談をしている可能性があるから、常に彼らから話を聞くようにしておいてね。」

「わかりました。」

「とにかく、女の子たちは一人ひとり顔もスタイルも性格も全部違うから彼女たちに合ったアドバイスはかなり勉強していないと難しいとは思うけど、ちゃんと教えてあげて価値のある女性に育ててね。」

「はい」

「価値のあるレディに成長してくれることで、さらに顧客満足度も向上するから」

「わかりました」

「そういえば、高田支配人は価値と価格の違いってわかる？」

「い、いえ、わかりません。でも、価値と価格って同じじゃないですか？」

「どうして？」

「いや…、例えば、10万円のワインがあるとしますよね。それって10万円の価値があるから価格が10万円になっているんじゃないですか？」

引用：pixabay

「あのね、そもそも根本的な違いがあるの。わかりやすく説明すると。価格というのは売り手がつけた値段のことを指すんだけど、価値というのは買い手が判断する値打ちのことを指すの。」

「はぁ～…」

「要するに、売り手が10万円の価格を付けたとしても、買い手が1万円の価値しか感じなければ、それは1万円の価値しかないワインなのよ」

「なるほど」

「うちのお店って最低でも5万円からでしょ？」

「はい」

「もし、お客様が1万円の価値しか感じなかったら？」

「期待外れもいいとこですね…」

「そうなるでしょ？」

「だから、誰が見ても10万円以上の価値のあるレディを集める、もしくは育てておけば、お客様は5万円しか支払っていないわけだから、価値を感じてくれるでしょ？」

「そうですよね…」

「私がお願いしたいのはそういうことなの」

「わかりました。」

「次に停滞についてなんだけど、今言ったことの逆をすれば、あっという間に停滞してしまうわ」

「確かに…」

「お客様の理想とする女性をご紹介しない、誠実に向き合わない。女の子をケアしない、美しくする努力をしない、ドライバースタッフさんや内勤スタッフさんの意見を聞かない、コミュニケーションをとらないなど。売上を上げることは地道な努力が必要になるから時間がかかるけど、停滞させたり衰退させようとした場合、あっという間よね」

◆創業から成長～発展を経た、当時の具体的なエピソード

引用：pixabay

「ママすいません、あと、創業から成長、そして発展を経た、当時の具体的なエピソードなんかあったら教えていただきたいのですが…」

「創業からの具体的なエピソードね…」

「はい」

「そうね、OPEN当初は会長と私の二人しかいなくてね。銀座のクラブ時代に知り合ったお客様のご紹介で最初から電話は鳴ってたけど、女の子がいなかったの。もちろん男女ともに求人募集はかけていたんだけど、すぐには集まらなくて困ったわ。だから最初は随分お客様を断ったのよ。」

「どれくらいだろう…、2ヶ月目くらいからかな？女の子の面接が少しずつ増えてきて、3ヶ月目くらいになると、一日平均で10名くらい面接するようになったわ。在籍も15名くらいになったかしら、そのころからようやくお客様の理想とする女性をご紹介できるようになったのは…。」

「そして、男性スタッフも3ヶ月目くらいから増えてきてね。ただし、満足のいくような人材は最初は無理だったわ。だからとりあえず車を持っていて、タクシー運転手よりも良いかな…。くらいの男性を妥協して採用したの。」

「安定したのは多分1年くらいかかったんじゃないかな。悪質なレディや不誠実な男性スタッフを解雇しながら少しずつだけど全体的にレベルアップしてきたのは。」

「解雇した人は様々だった。お客様の財布からお金を抜き取るような女性、待機室で他の女の子を誘って競合店に移ろうとした女性、お店を通さずにお客様と直接外で会う女性など、悪質な女の子も何人かいたわ。」

「男性も酷かったわね。遅刻をしたり、当日欠勤を何度も繰り返した内勤スタッフ、車の中で女性に抱きついたドライバースタッフ、レディの写真を勝手に撮ったスタッフなど、とにかく解雇した人はたくさんいたわね。」

「だから、1年経ってからようやく安定してきて、2年目からは急激に売り上げが上がってきたの。そのころにはレディの在籍数も60名、内勤スタッフ、ドライバースタッフも合計で10名以上になっていたから」

「そうでしたか、やはり最初はご苦労があったのですね…」

「ただ、あのときの苦しみがあったから今の喜びが大きいのかもしれないわ」

「ありがとうございます。」

 

◆矢澤麗奈氏の行動・言動や、お客様とのこと、その他、店舗運営の実話など

引用：pixabay

「あと、ママの行動・言動や、お客様とのこと、その他、店舗運営の実話などがあれば教えていただけますか？」

「私の行動や言動、お客様とのことね…」

「OPEN当時は日曜日をお休みにしていたんだけどね。そのときは必ずスカウトに行ってたわ。六本木、新宿、渋谷で、『あ、あの子綺麗だわ』と思ったらとにかく声を掛けたの。」

「もちろん、100人に声を掛けても立ち止まって話を聞いてくれる人が10人、そして、入店してくれる人は1人くらいだったから、かなり効率は悪かったけど、休日に何もしないよりは、スカウトしていた方が気持ちは落ち着いたわね。」

「そして面接なんだけど、最初のころは時間を掛けたの。私の思いに共感してくれる女性を採用したかったから、マダム・クロードの本を見せながら思いを語ったわ。だから、長い女性だと１時間くらい話し込んだこともあったのよ。もちろん、彼女たちの不安、悩み、夢など、なんでも話を聞いて、もし、アドバイスできるところがあれば、誠実に教えてあげたわ。中には、残念ながら不採用だったけど、友人を紹介してくれた女の子までいたから。あれは嬉しかった。ちゃんとマダム麗奈の信念を理解してくれたんだと思うの」

「そうね。あとは言動や、お客様とのことか…」

「はい」

「言動だけど、とにかく相手がお客様であれ、レディであれ、スタッフであれ、言ったことは必ず守るように責任を持つようにしてたかな。」

「責任ですか…」

「そう、必ず有言実行してたわね。だから最初からできないことは約束しないし、できることしか言わなかったわ。でもそうすることで、お客様を含め、周りから信頼されるようになってきたの。ちなみに、今でも有言実行は続けてるのよ。」

「そうなんですね…」

「うん。そして、これは、お客様とのことなんだけど、一ヶ月に100万円以上ご利用されるお得意様っていらっしゃるでしょ？」

「はい」

「そのお客様が誕生月にご利用されるときにはレディが到着する前にプレゼントをお届けするようにしていたわ。そんなに高いものじゃないけど、万年筆やネクタイなど、そのお客様の特徴をレディから聞いて、似合いそうなもの、喜ばれそうなものをチョイスしてお渡ししたわ。」

「それは良いアイデアですよね…」

「ほんの気持ちだけどね、お世話になっているから…」

「あとね。広島のお医者様で田所様という方がいてね。この方は東京に出張にいらっしゃるたびに、朝まで貸し切りをされるお客様だったの。毎月お世話になっているから、このお客様には、荷物にならない程度のお土産をレディに持たせたりもしたわね」

「いや～、勉強になります。あと、店舗運営の実話などありましたら教えてください。」

「店舗運営の実話ね。まずはその前に大切なのは適材適所よね。無口で口下手だけど、ドライバースタッフをさせたらピカイチな人に電話受付はさせられないし、繊細な配慮ができない人に支配人は務まらない。それぞれの能力に合わせて役割を与えないと能力が発揮できないからね。組織全体のパフォーマンスの向上を目的にしないと。」

「おっしゃる通りです…」

「店舗運営ではいろいろなことがあったわ。例えばOPENして3年が経ったころかしら。内勤スタッフで久しぶりに女の子を採用したことがあってね。その子は『山村加奈』さんと言って、年齢は確か23歳で、とっても可愛い子だったのよ。いつも、かなちゃん、かなちゃんって呼んで可愛がってたの。」

「そんなある日のことなんだけど、支配人の山崎君が私に『ご相談があります』っていうから何だろうと思って、営業終了後に応接室で話を聞いてみたの。そうしたら『ママ、申し訳ございません。加奈さんと結婚することになりました。これは罰金の100万円です！』と言って、100万円を私に渡そうとしてきたの。もちろんレディとの恋愛は罰金を設けていたけど、社内恋愛の罰金制度はなかったから受け取らなかったけど、あれには驚いたわ。」

「その、山崎支配人は辞めたんですか？」

「そう、どうしても加奈さんのご両親がこの業界に理解がなくてね。栃木県にある彼女の実家が経営する和菓子店に再就職することになったの。残念だけど、仕方がなかったわ」

引用：pixabay

「そんなことがあったんですね。」

「そうね。あとはそうだな…。例えば、私がさっき、レディと向き合って話をするときは、2つ褒めて１つアドバイスって言ったでしょ？」

「はい」

「あれはね。以前にこんなことがあったからなの…」

「えっ？どんなことですか？」

「ある日、面接に来た子がいてね。その子は女優の卵だったんだけど、眉の描き方が少し変だったから教えてあげたの」

「はい」

「すると、突然『このままでも可愛いです！』って言って泣き出してね。私はどうしたらいいのかわからずに困ったことがあったのよ」

「それからかな、とにかくまずは褒めてあげる。そしてアドバイスをするってことに決めたの」

「なるほど…、いろいろと勉強になりました。ありがとうございました。」

 

◆まとめ

いかがでしたでしょうか。

店舗づくりにおける成長や停滞、そして創業から発展を経た当時の具体的なエピソード、さらに矢澤麗奈氏の行動・言動や、お客様との関係、その他、店舗運営の実話などをお話していただきました。

高田支配人も僕もとても良い勉強になりました。

以上、最後まで御覧戴きまして、誠にありがとうございます。

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